Odwołane loty z powodu pandemii. Co oferują linie lotnicze, a jakie prawa mają pasażerowie?

Pandemia koronawirusa pokrzyżowała plany wakacyjne turystów praktycznie na całym świecie. Biura podróży a także linie lotnicze proponowały różnego rodzaju rozwiązania zachęcające klientów do tego aby nie rezygnowali z wyjazdów i nie wycofywali swoich pieniędzy.

- Odwołania lotów w 2020 roku, dotyczyły ponad 9 milionów pasażerów wylatujących z lotnisk w Europie. Biorąc pod uwagę całkowitą liczbę pasażerów, aż 1 na 24 podróżnych doświadczył odwołania lotu, dla porównania, w 2019 odwołania lotów dotyczyły 1 na 77 pasażerów- czytamy w odpowiedzi przesłanej nam przez biuro prasowe Air Help.

Jednocześnie zaznaczono, że pasażerowie, których lot nie odbył się z powodu Covid-19 mogą ubiegać się o zwrot kosztów za zakupiony bilet - w formie pieniężnej czy też vouchera na przyszłą podróż, przy czym finalna forma rekompensaty zależy od decyzji pasażera (nie linii lotniczych). - Ponadto, warto zapoznać się z obowiązującymi T&Cs danego przewoźnika. Wiele linii lotniczych uelastycznia je, aby zapewnić pasażerom większy komfort planowania podróży w tych niepewnych czasach. Oferują one przykładowo bezpłatne zmiany w rezerwacji bądź rebooking bez dodatkowych opłat- dodano w odpowiedzi.

Odwołane loty, co z biletami?

- W kwestii zwrotów za odwołane loty należy wziąć pod uwagę dwa obszary. Jako, internetowe biuro podróży, jesteśmy całkowicie uzależnieni od decyzji oraz regulacji linii lotniczych w kwestii zwrotów pod względem zarówno formy, jak i czasu ich rozpatrzenia. Linie lotnicze stosują różne formy zwrotów, np. zwrot pieniędzy, zwrot w formie vouchera, możliwość zmiany terminu lotu z dodatkowym bonusem finansowym- wylicza w rozmowie z nami Deniz Rymkiewicz, rzecznik prasowy eSky.pl. - Każdy Klient eSky ma możliwość dokonaniu wyboru, o ile linia lotnicza takie rozwiązanie umożliwia- dodaje.

Ekspert zaznacza, że forma zwrotu różni się w zależności od linii lotniczych. I tak, na przykład linie wchodzące w Grupę Lufthansa, zaoferowały klientom w zeszłym roki vouchery z dodatkowym bonusem finansowym, a ważność voucherów jest uzależniona od decyzji przewoźnika i daty wydania vouchera. - Obecnie Linie lotnicze nie odwołują połączeń w takiej skali, jak to miało miejsce na przestrzeni całego zeszłego roku. W związku z tym aktualnie jest zdecydowanie mniej takich sytuacji. Nasi Klienci wybierali różne opcje, zarówno te z całkowitym zwrotem kosztów, jak i vouchery lub elastyczną zmianę terminu wyjazdu- wyjaśnia Rymkiewicz.

Co w przypadku, jeżeli linie nie oferują takiego rozwiązania? Rymkiewicz wyjaśnia, że każdy Klient eSky ma możliwość wnioskowania o zwrot środków za odwołany przez linię lotniczą lot.- Zawsze staramy się wskazywać klientom te opcje, które są najkorzystniejsze, mając na uwadze wszystkie czynniki- dodaje.

Rymkiewicz zwraca uwagę na fakt, z jakiego kraju linia prowadzi swoją działalność. Jak wyjaśnia, wiele linii zwłaszcza w Europie, oferując vouchery, daje również możliwość uzyskania zwrotu środków. Wybór zależy od Klienta. - Linie, mające siedzibę w UE, są w dużym stopniu uzależnione od regulacji obowiązujących na terenie krajów członkowskich Unii. Vouchery jako jedyna opcja zwrotu proponowane są najczęściej przez linie Ameryki Południowej i Północnej. Każdorazowo w przypadku odwołanego lotu informujemy Klienta o dostępnej formie zwrotu i procesujemy go w jego imieniu- tłumaczy.

Jednak należy wziąć także pod uwagę przyczynę odwołania lotu. - Jeśli lot został odwołany z przyczyn leżących po stronie linii, to klientowi należy się zwrot. Jeśli jednak to klient decyduje się na rezygnację z wyjazdu, np. z powodu wprowadzonych restrykcji, to zwrot może nastąpić jedynie na podstawie warunków wykupionej taryfy. Obecnie rekomendujemy Klientom wykupienie odpowiedniego ubezpieczenia, które pozwala odzyskać zwrot środków, w przypadku zaistnienia określonych powodów uniemożliwiających rozpoczęcie podróży, w tym zachorowanie na COVID-19 lub obowiązkowa kwarantanna.

Vouchery tracą ważność

Jak wyjaśnia Rymkiewicz, voucher zazwyczaj ma określony czas ważności. - Obserwujemy jednak, że w przypadku wydanych w zeszłym roku voucherów, niektóre linie przychylnie wydłużają okresy ważności w celu umożliwienia Klientom odbycia podróży w innym terminie- dodaje.

Z kolei biuro prasowe Air Help tlumaczy, że w przypadku wygasających voucherów lotniczych, sytuacja zależy od polityki przewoźnika. - Niektóre z linii lotniczych jak British Airways decyduje się na przedłużenie voucherów aż do kwietnia 2023 roku, z zastrzeżeniem, że data powrotu z podróży musi być w pełni zrealizowana do 30 kwietnia 2023 roku. Jeśli podróżny nie zdecyduje się na lot do tego czasu, vouchery BA mogą zostać przekazane rodzinie lub przyjaciołom- wyjaśniono.

Firma Jet2 od października przestała wydawać vouchery. Zamiast tego decyduje się na zwrot pieniędzy wszystkim osobom, których loty zostały odwołane od tego czasu. Ryanair z kolei pozwala na wymianę voucherów na gotówkę w dowolnym momencie.

- Rozwiązania przedstawiane przez linie lotnicze ewoluują, dlatego warto być na bieżąco z Regulaminem danego przewoźnika, aby być w pełni świadomych swoich praw, gdy podróż nie odbędzie się zgodnie z planem- napisano.

 
Z kolei na stronie Polskich Linii Lotniczych LOT w komunikacie prasowym z połowy lutego czytamy, że "w czasie pandemii LOT wychodzi po raz kolejny naprzeciw oczekiwaniom klientów gwarantując elastyczne zarządzanie rezerwacjami". W związku z tym przewoźnik oferuje "możliwość wprowadzania wielokrotnych zmian w planach podróży, bez dodatkowych opłat została teraz przedłużona i dotyczy biletów sprzedawanych do 31 maja br.".

Na pytanie jakie rozwiązania są przewidziane po 31 maja 2021 roku, biuro prasowe LOT odpowiedziało nam, że "sytuacja związana z rozwojem pandemii jest obserwowana i w przypadku dodatkowych zmian, firma będzie informować o tym pasażerów na bieżąco".

W przypadku linii Emirates, klienci kupujący bilety na podróż zaplanowaną na 30 września 2021 roku lub przed tą datą mają możliwość zmiany daty wyjazdu lub przedłużenia ważności biletu nawet o 2 lata. Mogą również ubiegać się o zwrot pieniędzy.

Dodatkowo linie oferują darmowe ubezpieczenie od wielu ryzyk. Co to znaczy? Polisa obejmuje wszystkie bilety zakupione od 1 grudnia 2020 r. Nie wiąże się z żadnymi kosztami ze strony klienta. Podobnie jak inne produkty tego typu, oferta Emirates obejmuje m.in. opiekę medyczną związaną z COVID-19, czy zakłócenia podróży spowodowane nieoczekiwanym zamknięciem przestrzeni powietrznej.

Ponadto o status poziomu dla wszystkich członków Emirates Skywards na poziomie Platinum, Gold i Silver został przedłużony do 2022 roku. Przewoźnik przedłużył też ważność wszystkich mil Skywards, które miały utracić ważność w kwietniu 2020 r. lub później. Mile te pozostają ważne do 30 czerwca 2021 r.

Odwołane loty a prawa pasażera

- Stanowisko Komisji Europejskiej jak i zapisy Rozporządzenia o ochronie praw pasażerów linii lotniczych (WE) nr 261/2004 jasno klarują prawa pasażerów, których podróż została zakłócona w związku z koronawirusem- komentuje biuro prasowe Air Help. Jak wyjaśniono w dalszej części, pasażerowie mogą ubiegać się o zwrot środków za zakupiony bilet bądź voucher na przyszłą podróż ale także mogą skorzystać z rozwiązań proponowanych przez przewoźników, jak bezpłatny rebooking czy zmiany w rezerwacji. 
 
Jednocześnie dodano, że pasażerowie doświadczają wielu problemów w dochodzeniu swoich praw: od długiego czasu oczekiwania na kontakt z linią lotniczą, po otrzymanie vouchera zamiast wyboru pomiędzy voucherem, a gotówką. 

Działanie linii lotniczych przekłada się na podejście klientów. W styczniu 2021, AirHelp zbadało preferencje podróżnicze Polaków. Wyniki ankiety wskazują, że 9 na 10 podróżnych z Polski domaga się lepszego traktowania od linii lotniczych w przyszłości. Ponadto, odpowiedzi respondentów wskazują, że zaniedbania linii lotniczych w zakresie praw pasażerów lotniczych mogą mieć konsekwencje ekonomiczne. Niemal 94 proc. Polaków woli podróżować z liniami lotniczymi, które w czasie pandemii uczciwie traktowały swoich klientów, a 1 na 3 ankietowanych deklaruje, że nie będzie podróżować z przewoźnikami, którzy dopuściły się złego traktowania klientów. Ponadto 84,3 proc. ankietowanych twierdzi, że jest skłonnych zapłacić więcej za bilety lotnicze, jeśli mogą być pewni, że linia lotnicza potraktuje ich sprawiedliwie. 1 na 5 Polaków twierdzi, że jest skłonny zapłacić nawet 250-450 zł więcej.
 
- Pasażerom, którzy doświadczyli problemów z lotem zalecamy przede wszystkim cierpliwość w dochodzeniu swoich praw. Niestety, linie lotnicze nie były skore do wypłaty należnego pasażerom odszkodowania z tytułu długich opóźnień i odwołań lotów już przed pandemią, i średnio odrzucały 60 proc. takich wniosków (badanie AirHelp, 2019). Ta taktyka okazała się skuteczna, gdyż 6 na 10 pasażerów porzuca starania o odszkodowanie po pierwszej odmowie linii lotniczych, a ponad 50 proc. Europejczyków nie wierzy w sprawiedliwe rozpatrywanie wniosków odszkodowawczych przez linie lotnicze (YouGov dla AirHelp, 2019)- napisano.

Jednocześnie Air help podpowiada, że pasażerowie, który zapłacił za swój lot kartą płatniczą, a który finalnie się nie odbył, mogą skorzystać także z funkcji chargeback. - Jest to mechanizm, który ma na celu ochronę konsumentów. Tłumacząc dokładniej, to rodzaj zwrotu środków inicjowany przez wystawcę karty w imieniu klienta (posiadacz karty zapoczątkowuje całą procedurę, kontaktując się ze swoim bankiem)- wyjaśniono.

Jak planować podróż?

Przedstawiciele AirHelp radzą świadomie planować podróż, przestrzegać środków ostrożności, zapoznać się z wytycznymi odpowiednich Ministerstw, a także lekturę Regulaminu linii lotniczej, operatora turystycznego czy ubezpieczyciela, aby dowiedzieć się jak wygląda ochrona podróżnych w przypadku problemów z podróżą. - Polecamy także, zapoznanie się z prawami pasażerów, gdyż wciąż tylko 1 na 10 Europejczyków jest świadomych swoich praw w przypadku problemów z lotem- dodano.
 
Jednocześnie zwrócono uwagę aby nie odwoływać lotów z własnej inicjatywy, gdyż z reguły zrzekamy się wtedy prawa do zwrot środków za zakupiony bilet. - Jeśli nasz lot jest zaplanowany, ale nie chcemy z niego korzystać warto wrócić do Regulaminu linii lotniczej i zapoznać się z przysługującymi nam rozwiązaniami. Mowa przykładowo o reebookingu, czyli przełożeniu naszych turystycznych planów na bardziej odległą przyszłość. Wielu przewoźników zmieniło swoje Regulaminy na czas Covid-19, oferując bardziej elastyczne podejście do podróżowania- dodano.

MSZ apeluje o unikanie podróży zagranicznych

Polskie Ministerstwo Spraw Zagranicznych w związku z pogarszającą się sytuacją epidemiologiczną COVID-19 na świecie apeluje o unikanie podróży zagranicznych, które nie są konieczne.

- W naszej ocenie podróże konieczne to wyjazdy w celach zawodowych, pilnych sprawach rodzinnych itd. – wyłączamy z tej kategorii cele turystyczne. Ostateczna decyzja czy podróż jest konieczna należy do obywatela- czytamy na stronie MSZ.