Gość idealny, gość upierdliwy i zemsta. Świat według kelnera

Anita Czupryn
Tajemniczy "gang kelnerów" zdominował ostatnio nagłówki gazet. Ale kelner to osoba, która wie o wiele więcej, niż ktokolwiek mógłby się tego spodziewać. O tym, jak widzą swoich gości, czy napiwek jest najważniejszy i czy kelner rzeczywiście może się zemścić na niesympatycznym gościu.

Dzień dobry. Nagrywacie nas? - ostatnio to najczęściej zadawane pytanie, jakie słyszą od gości kelnerzy w warszawskich restauracjach. Zwłaszcza tych typu premium, do których chętnie na lunche, brunche czy biznesowe kolacje chodzą przedsiębiorcy. Goście pytają, ale ze śmiechem, dając do zrozumienia obsłudze, że to tylko taki żarcik a propos.

- No, ale u Sowy to już tak wesoło nie jest. Wiem, że część gości klubowych podziękowało restauratorowi za współpracę po tym, jak ujawniono podsłuchy. Wieści szybko się rozchodzą. Świat gastronomii jest mały, wszyscy się znamy - mówi mi jeden z menedżerów restauracji o wysokim standardzie w samym centrum Warszawy.

Przypomnijmy: kelnerzy z restauracji Amber Room i Sowa i Przyjaciele, okrzyknięci już "gangiem kelnerów", nagrywali polityków i biznesmenów, za co mieli dostać ponad 100 tys. zł. Sprzęt nagrywający, jak donosiły media, miał być ukryty w bezprzewodowym pilocie przywołującym obsługę.

Słyszę, że najgłośniejsza obecnie afera podsłuchowa wywołała wśród warszawskich kelnerów zaskoczenie, niedowierzanie i szok. - Nikomu z nas by coś takiego do głowy nie przyszło. Ale to gruba sprawa. Kelnerzy byli tylko narzędziem, zrobili, co mieli zrobić, i zostali kozłami ofiarnymi. To na pewno się odbije, bo cień padł na nas wszystkich. Wiadomo, że politycy i biznesmeni przychodzą do lokali pogadać i załatwiać interesy. Ale jak ten BOR sprawdzał? - zachodzą w głowę kelnerzy, z którymi rozmawiam.

Roman Modzelewski, jeden z najsłynniejszych warszawskich kelnerów, obecnie właściciel lokalu Przekąski u Romana uważa, że zrzucanie winy na wszystkich kelnerów za aferę podsłuchową to przesada. - Pracodawca powinien wiedzieć, jakich ma pracowników, i musi ich dopilnować. Jeśli tego nie zrobi, kelnerzy mogą uśpić czujność szefa. Ja ich nie obwiniam, chociaż sytuacja dla nas wszystkich jest niezręczna: i dla kelnerów, i dla tych, którzy prowadzą restauracje i bary. Rany goją się długo.

Na polityce się nie znam i nie chcę w nią wchodzić. Kelner jest duszą zakładu, to on dba o klimat, o to, co mu mówi gość, powinien go traktować jak ksiądz na spowiedzi i zatrzymać tę wiedzę dla siebie. Jeśli kelner jest dyskretny, gość wraca. A o to nam przecież chodzi. Ja też wiele w swoim życiu słyszałem. To normalne, że ludzie pragną się zwierzać, że nawet obcym opowiadają, co im się przydarzyło, że ktoś dostał premię słusznie bądź niesłusznie. Mówią o szefach, o tym, co z nimi nie tak. Jeśli jednak gość nadaje na swojego szefa, to zastanawiam się, co z tym gościem jest nie tak. Nie odpowiada ci praca, zarobki, szef, to po co się męczysz? Dlaczego ludzie tak robią? Ale tym, co wiem, nie dzielę się nawet z żoną - mówi pan Roman.

Kelner idealny
W restauracji Strefa przy ul. Próżnej w Warszawie, choć jest VIP room, politycy i biznesmeni siadają w głównej sali.

- Nie mają nic do ukrycia - uśmiecha się menedżer lokalu Olgierd Śmiałowski, w branży gastronomicznej od 15 lat. Przedstawia dwóch kelnerów. Jakub Sajdak, w zawodzie pracuje od ośmiu lat, Marcin Pawłowski to kelner ze stażem siedmiu lat.

Świat kelnera - opowiada Jakub Sajdak - to przede wszystkim kontakt z ludźmi, który jest fascynujący. Nie ma mowy o monotonii i nudzie. Goście lubią porozmawiać, ale kelner jest przede wszystkim słuchaczem. Czasem psychologiem terapeutą.

- Jeśli podchodzę do stolika, a goście rozmawiają, staram się być dyskretny. Nie wtrącam się w dyskusję, nie przeszkadzam.

Choć oczywiście bywają i tacy kelnerzy, którzy "kładą się na stół", czyli wchodzą gościom w słowo, rozwijają swoje opowieści albo komentują, z jakim towarzystwem ich stały gość dzisiaj przyszedł. To jednak nie dotyczy lokali o wyższym standardzie. U nas gość ma się czuć jak w domu. Zapewniamy mu intymność. I chcemy, aby do tego domu wracał.

Nikt nie wie tego lepiej niż kelnerzy, że goście po prostu przywiązują się do tych, którzy ich sprawnie i na poziomie obsługują. Lubią wracać do miejsc, w których zawsze są mile witani, a kelner pamięta, że dany gość zawsze na początek zamawia martini z oliwką, a potem tatara.

- Lubimy mieć swojego fryzjera, do którego chodzimy, mechanika, który naprawia nasz samochód. Podobnie jest z kelnerami - dodaje Olgierd Śmiałowski. Goście przywiązują się do kelnerów. Nierzadko dzwonią do restauracji z pytaniem: "Jest dziś Kuba? To przyjdę ze znajomymi". Zdarza się nawet, że przynoszą ulubionemu kelnerowi prezenty. Zdarza się, że przystojny kelner wpadnie w oko jakiejś pani. - Zdarzyło mi się pojechać do niej, do Katowic, bo mnie zaprosiła - zdradza z porozumiewawczym uśmiechem jeden z kelnerów.

Ale przede wszystkim kelner jest wizytówką restauracji, pierwszym kontaktem, a jego obycie i kultura ma współgrać z menu. Musi pamiętać, że jest sprzedawcą, a to, co sprzeda, zależy od jego obsługi, czy, jak mówią w restauracji - bajeru. W odpowiednim momencie się uśmiechnąć, w odpowiednim momencie być zabawnym. Wyczucie, to coś, czego się nie da wyuczyć. Albo się to ma, albo nie.

Kiedyś kelner znał wszystkich tych, których może potrzebować gość: taksówkarzy, cinkciarzy, dziewczyny. I to się nie zmieniło, no, może poza cinkciarzami, bo już nie są potrzebni. Ale jeśli gość pragnie dziewczyny - nie ma problemu. W końcu w restauracji też jest internet.

- W pracy kelnera najbardziej istotne jest to, aby kelner był uśmiechnięty, lojalny i miał ogładę życiową. No i żeby umiał pracować z ludźmi. Musi znać swoje miejsce i wiedzieć, jak się ma zachować w stosunku do gości. A to, co gość mu powie, powinien zachować dla siebie - mówi Roman Modzelewski.

W rzeczywistości jednak świat z perspektywy kelnera, jakkolwiek kolorowy mógłby się wydawać, jest też piekielnie trudny. Praca jest ciężka już choćby dlatego, że każdy gość to osobna historia, indywidualność i rutyna w obsługiwaniu go nie wchodzi w grę. Pan Roman w branży gastronomicznej pracuje już 40 lat. I mówi, że ten świat zmienił się całkowicie. Wcześniej, żeby można było pracować w tej branży, trzeba było zrobić odpowiedni kierunek, kształcić się. Dziś wydaje się, że to praca dla wszystkich, że każdy może być kelnerem, bo na rynku jest popyt. Ale ważne jest też, aby zgrać się z innymi kelnerami, z kucharzami, bo jest to praca w grupie i koledzy też pracują na sukces kelnera.

Na dodatek, o czym goście nie wiedzą, kelnerzy są pod permanentną kontrolą pracodawcy. Niektórzy właściciele restauracji na zapleczu instalują kamery. Celem jest wyeliminowanie różnych machlojek, szwindli czy kradzieży, no, ale też niestosownych zachowań kelnerów.

Za to same stawki, jakie pracodawca płaci kelnerom, do najwyższych nie należą. Są oczywiście wyjątki, ale Maciej - kelner restauracji o średnim standardzie w centrum Warszawy, któremu szef powiedział, że jeśli ujawni swoje nazwisko i nazwę lokalu, to go zwolni, narzeka, że podstawa jest mała. - W swojej karierze kelnera spotkałem się z trzema różnymi stawkami, nie wszystkie są legalne. Np. pracowałem za 4 zł za godzinę plus procent od swojego utargu, który nie był w żaden sposób rozliczany z urzędem skarbowym. W innej restauracji zarabiałem 8 zł netto za godzinę. Teraz zarabiam prawie 6 zł za godzinę.

A nie jest to praca w systemie 8-godzinnym, ale 15-16 godzinnym. Dwa dni pracy i dwa dni wolne - dodaje. Podstawa to żadna wypłata, trzeba się więc starać - mówi Maciej. Panu Romanowi trudno w to uwierzyć: - Zarabiają po 4 złote?! Mnie byłoby przykro za tę ciężką pracę, za stresy tyle płacić. Płaci się za kwalifikacje, za to, co kelner potrafi. Dobry pracodawca dobrze wynagradza.

Napiwki
Nie ma tajemnicy w tym, że to, z czego faktycznie żyją kelnerzy, to napiwki. W większości warszawskich restauracji jest tak, że kelner sam pracuje na swoje tipy. Ale są i takie, gdzie po zakończonej robocie, wszyscy kelnerzy wykładają napiwki i dzielą się po równo z kolegami, oraz odpalają, najczęściej 10 proc. kuchni. - To jest frustrujące, bo jeden kelner jest dobry, ma wysoki utarg, a ktoś inny pracę olewa, a i tak dostaje równą część. Niepisaną zasadą jest, że jakiś procent oddaje się kucharzom, ale między kelnerami i kucharzami trwa odwieczny konflikt.

- Kucharze są wiecznie wkur… Irytują się na kelnerów, że za późno odbierają danie, że danie stygnie, no, a kelner nie ma przecież czterech rąk. Kuchnia zresztą to miejsce, gdzie pada najwięcej przekleństw. Ludzie klną, padają brzydkie epitety - opowiada kelnerka Magda.

Maciej z napiwków miesięcznie wyciąga od 4 do 5 tys. zł.

- Jestem naturalny - mówi. - Im bardziej kelner się stara, tym bardziej robi się sztuczny. Za bardzo nadskakuje, obskakuje, a przynosi to odwrotny efekt. Goście to zauważają i są takim kelnerem zniesmaczeni - uważa. Największy napiwek, jaki jednorazowo dostała Magda, to 40 zł. - Myślenie o napiwku jest bardzo nieszlachetne ze strony kelnera. Dlaczego klient ma zostawiać napiwek? Jestem zadowolony, jeśli zostawi, a jeśli nie, to czekam, żeby wrócił, bo było mu fajnie. Zresztą czekanie na napiwek jest poniżające dla kelnera. Kelner nie czeka na napiwek. Czeka na słowo: dziękuję, było fajnie. I to jest cenniejsze od największego napiwku - uważa z kolei Roman Modzelewski. Jego zdaniem nie ma też schematu, jaki napiwek gość ma zostawić. - Trafiają się ludzie, którzy zostawiają napiwki, ale nie można być natrętnym, nie można pokazywać, że pracuje się na napiwek. Kelner pracuje za pensję, za to, co uzgodnił z pracodawcą. Może i trafiają się właściciele, którzy nie myślą, dają małą pensję i nie motywują pracowników. U mnie tego nie ma. Jeśli pracownik jest zmotywowany, nie będzie opowiadał o swoich zarobkach.

Gość idealny
Wbrew temu, co mogłoby się gościom wydawać, idealny gość to wcale nie taki, który zostawia sowity napiwek.
- Lubię takich gości, od których mogę się czegoś nauczyć. Tych, którzy na przykład znają się na winach. Mnie też to interesuje, doradzam, jakie wybrać, i wtedy okazuje się, że oni dzielą się ze mną swoją wiedzą. To goście obyci - mówi Jakub Sajdak.

Menedżer Olgierd Śmiałowski dodaje: - To się wyczuwa natychmiast: język, jakim się posługuje, sformułowania, nazwy, wszystko to wskazuje na to, czy gość jest bywalcem restauracji, czy poprawnie wypowiada obco brzmiące nazwy dań czy drinków. Zdarzają się tacy, którzy francuskich nazw nie przeczytają, no, ale to też wcale nie oznacza, że nie jest to dobry gość.
No, ale oczywistym jest i to, że "idealność" gościa idzie w parze z napiwkiem.

Proszę Jakuba Sejdaka i Marcina Pawłowskiego, aby przedstawili własny profil idealnego klienta. Mówią jednocześnie: - Mężczyzna!

Ich zdaniem idealny gość to facet poczterdziestce, dobrze ubrany, czyli w marynarkę, pod krawatem, z dobrym zegarkiem. Ale czasem mogą być zaskoczeni. - Zdarzyło mi się, że do restauracji wszedł gość, wyglądał dziadowato: ubrany niechlujnie w wymiętą koszulę, nieogolony. Zamówił najdroższego szampana, a potem dania z najwyższej półki. Zostawił wysoki napiwek, ponad 20 proc. rachunku - wspomina.

Maciej mówi o swoim typie idealnego gościa: - Najbardziej lubię panie około 40. roku życia, i to takie, po których widać, że są zamożne. Lubię też starszych panów. Napiwek przy tego typu gościach jest pewny, każdy się stara. Choć nie zawsze te nasze starania przekładają się na napiwki. Czasem przyjdzie gość, wypije drogie wino, je przystawkę, danie główne i deser, zapłaci rachunek 550 zł i nie zostawi nic.

Kelnerzy lubią gości z Ameryki i Rosjan - ci nie mają węża w kieszeni zarówno jeśli chodzi o "zrobienie" wysokiego rachunku, jak i napiwek. - Najgorsi są Hiszpanie, Włosi i Francuzi - mówią.

Większość kelnerów uważa też, że idealny gość to taki, który jest konkretny, nie marudzi przy zamówieniu, zamawia danie główne, coś do picia, prosi o rachunek i nie dzieli go, bo to dla kelnera oznacza naprawdę dużo pracy przy rozdzielaniu. - Jak siedzi 20 osób przy stoliku, to czasem trudno zapamiętać, kto co pił i jadł. Często zostają pozycje, do których nikt się nie przyznaje i kelner musi to pokryć. Mnie zdarzyło się raz, ale to były w sumie groszowe sprawy. Uciekł mi stolik, a rachunek został. Dostałem rabat pracowniczy, ale i tak musiałem zapłacić, jakieś 30 zł.

Gość upierdliwy
- Od wejścia widać, słychać i czuć, że gość jest na nie. Pani jest obrażona, zbyt długo w jej mniemaniu czeka na zamówienie, nic jej nie smakuje, na dodatek jest jej duszno. I przychodzi do nas trzy razy w tygodniu - śmieją się kelnerzy. Prawdą jest, że tacy goście często przychodzą do restauracji rozładować swoje emocje.

- Kelnerzy zaciskają wtedy zęby i są jeszcze bardziej mili, choć taki gość robi wszystko, aby kelnerowi odechciało się grzeczności. Tym bardziej się staramy. Nie smakuje? To może zaproponujemy coś innego? A deserek na koszt firmy. Albo gratis od firmy specjalnie dla gościa - opowiada Olgierd Śmiałowski.

Maciej nie lubi młodych ludzi. - Oczekują nie wiadomo czego, wypiją piwo, zjedzą po ciastku i do widzenia, a udają niewiadomo kogo. Traktowani są tak samo jak inni, choć przy gościu, który zaczyna robić rachunek, czyli zamawiać, starasz się bardziej, proponujesz to, tamto, uśmiechniesz się, zapytasz, czy smakuje, czy wszystko w porządku, a przy małolatach jest olewka. Bo i tak nic nie zostawią, a na koniec dzielą ten rachunek i robią problemy: "Ja tego nie piłam, ja tego nie jadłam, to było koleżanki, a koleżanka wyszła". Wtedy są same nerwy. Ale klient nasz pan, więc takie rachunki pokrywamy z własnej kieszeni.

Zdaniem pana Romana każdy człowiek, który przychodzi do lokalu, powinien być lubiany. - Trzeba sprostać oczekiwaniom. Każdy gość jest wyzwaniem. My mamy z tego dochód. Kto myśli, że gość jest zły, nie powinien do tej pracy przychodzić.

Trzeba tak poprowadzić rozmowę, aby gość był zadowolony, w żadnym razie nie doprowadzać do konfliktu. Mówić: "Pan ma rację". Kelner bowiem nie ma nic do powiedzenia, gość zawsze ma rację - mówi Roman Modzelewski.

Magdę zawsze denerwują ci goście, którzy każą czekać kelnerowi przy stoliku, aż zdecydują się coś wybrać z menu. Albo tacy, których wizyta się przeciąga. Można im delikatnie zwrócić uwagę, że zbliża się godzina zamknięcia lokalu, ale siłą ich się nie wyprosi. Albo tacy, którzy chcą coś zamówić na ostatnią chwilę, kiedy obsługa chce już zamykać lokal. Albo tacy, którzy chcą wejść do środka, mimo że jeszcze jest zamknięte. Wkurzające są też dzieci. - Biją talerze, rozlewają, krzyczą, biegają, kręcą się pod nogami, jak coś niesiesz. Są straszne! - mówi Magda. Podobne zdanie mają inni kelnerzy. No, bo jeśli na dodatek restauracja jest typowo biznesowa, gdzie nie ma kącika dla dzieci, zabawek czy animatorek, które po to właśnie są, aby się dziećmi zająć, to hałasujące, płaczące dzieci odstraszają innych gości. - Kocham dzieci, ale w restauracji trochę przeszkadzają. Wiadomo, dzieci to hałas, biegają, przeszkadzają, płaczą.

Gość pijany
To normalne, że gość idzie do restauracji po to, żeby się napić i zabawić. Ale czasem przesadzi. Co wtedy? - Generalnie załatwiamy ich elegancko. Zamawiamy taksówkę, odprowadzamy do drzwi, pomagamy wsiąść. Zdarzyło się, że własnym samochodem zawiozłem gościa. Ale zdarza się też i tak, że czasem trzeba gościa wyrzucić - opowiada Olgierd Śmiałowski. Zwykle restauracje mają swoją ochronę, policji raczej się nie wzywa, bo radiowóz pod lokalem to marna reklama i kiepska wizytówka.

Kelnerzy opowiadają o znanym styliście ubrań, który w jednej z warszawskich restauracji na zamkniętej imprezie, na której bawili się sami artyści, obnażył się przy barze i, patrząc w oczy barmanowi robiącemu drinki, zaczął się onanizować. - Złapaliśmy go z kelnerami za nogi i wyrzuciliśmy z lokalu na bruk - zdradza.

Niestety, o znanych ludziach z pierwszych stron gazet kelnerzy nie mają dobrego zdania. - Widzimy ich z zupełnie innej strony. Z tej, kiedy się upiją i objawiają twarz chama i prostaka. Mamy o nich inne zdanie niż ich fani. Żenada - mówią. Największe imprezy, jakie pamiętają, działy się w restauracji przy ul. Foksal, gdzie bawiła się śmietanka polityków z SLD. - Co się wtedy działo! Znanego polityka trzeba było wynosić na rękach, bo nie był w stanie iść sam. No, ale nie każdemu, jak się upije, to słoma z butów zaczyna mu wychodzić.

- Tańce na stołach czy na barze to standard i nie ma w tym nic złego. Żeby tylko goście lokalu nie dewastowali. A jeśli dobrze się bawią i robią dobry rachunek? To na zdrowie - słyszę.

Dobry rachunek to taki, jaki płacili np. politycy z afery podsłuchowej. Ale zdarzają się i takie, gdzie w restauracji goście zostawiają 13 tys. zł za lunch. Kelner do rozgrzanych zabawą i alkoholem gości podjeżdża z wózkiem alkoholi wartym 60 tys., a goście wybierają. I za 20 ml koniaku płacą ponad 700 zł. Tyle że 90 proc. klientów płaci kartami służbowymi.

Zemsta kelnera
W dzisiejszych czasach coś takiego nie istnieje. Kiedyś tak. Plucie do zupy czy kawy to klasyka. Dziś jesteśmy na wyższym poziomie. Zresztą na zapleczu są kamery - słyszę w restauracji Strefa.

- Zemsta kelnera to totalna nieprawda - mówi Maciej. - Nigdy coś takiego się nie przydarzyło, odkąd pracuję. - To filmowe sytuacje, gdy gość dostaje racuchy z cukrem pudrem, a zamawiał bez, woła kelnera, kelner zabiera, zlizuje puder, wsadza racuchy do majtek, wyciąga, układa i podaje. Ja się z niczym takim nie spotkałam. Choć moja koleżanka, wyprowadzona z równowagi przez gościa, przyznała, że napluła mu do kawy.

Pan Roman uważa, że zemstę kelnera wymyślili sami goście. - Są tacy, którzy chcą stworzyć awanturę, nie ma go kto podziwiać. Miał ciężki dzień i tę tkankę nerwową ma uszkodzoną. Ale w mojej karierze przepychanek ani nietaktów nie było. Zawsze wybrnąłem. I zawsze można wybrnąć w znakomity sposób. Mam bardzo fajnych ludzi, taktownych, lojalnych i w Przekąskach u Romana nic nikomu nie zagraża.

Dołącz do nas na Facebooku!

Publikujemy najciekawsze artykuły, wydarzenia i konkursy. Jesteśmy tam gdzie nasi czytelnicy!

Polub nas na Facebooku!

Dołącz do nas na X!

Codziennie informujemy o ciekawostkach i aktualnych wydarzeniach.

Obserwuj nas na X!

Kontakt z redakcją

Byłeś świadkiem ważnego zdarzenia? Widziałeś coś interesującego? Zrobiłeś ciekawe zdjęcie lub wideo?

Napisz do nas!
Wróć na i.pl Portal i.pl