Polska » Urzędnicy pod lupą

Urzędnicy pod lupą

Data dodania: 2008-07-02 12:39:32 ▪ Ostatnia aktualizacja: 2008-07-02 12:40:30

Gazeta Krakowska

Zofia Sitarz

Prześlij ▪ Drukuj
Dodaj:
Mniejsza czcionka Większa czcionka
Urzędnicy pod lupą

Stanisław Sułek wierzy, że dzięki instrukcji, którą przygotował, urząd w Brzesku będzie pracował znacznie lepiej (© fot. Zofia Sitarz)

Nową instrukcję obsługi klienta dostali wszyscy urzędnicy zatrudnieni w brzeskim magistracie. Jej twórca, sekretarz gminy Stanisław Sułek, zapowiada, że nie są to ostatnie, skierowane do urzędników na piśmie wytyczne dotyczące sposobu traktowania petentów. Instrukcja jednych drażni, drugich śmieszy, inni twierdzą, że to żadna nowość, bo od dawna tak właśnie traktują mieszkańców.

W wystosowanej na piśmie do każdego urzędniczego pokoju instrukcji zawarte są między innymi wytyczne, w jaki sposób traktować petenta, który o radę prosi przez telefon. Przestrzegać wówczas należy kilku podstawowych zasad. Po pierwsze telefon powinien być odebrany w ciągu pięciu sekund. Następnie urzędnik zobowiązany jest do tego, aby podać swoje imię, nazwisko i funkcję. Po prezentacji ma zapytać klienta, w czym może pomóc.
∨ Czytaj dalej
Jeżeli zaistnieje konieczność zawieszenia rozmowy, wracając do niej urzędnik musi podziękować za oczekiwanie. I powinien pamiętać, że krótkie oczekiwanie wynosi do 60 sekund, długie (którego absolutnie pracownik UM powinien się wystrzegać) wynosi od 60 sekund do 3 minut. Oczekiwanie powyżej 3 minut autor instrukcji nazywa wiecznością.

Przed zakończeniem rozmowy urzędnik powinien jeszcze raz powtórzyć wszystkie działania, które zgodził się wykonać dla klienta.

Pamiętać także musi o grzecznym pożegnaniu się, jak również o tym, aby to petent pierwszy odłożył słuchawkę, dopiero wówczas rozmowę uważa się za zakończoną. Po przeprowadzonej rozmowie urzędnik powinien zapisać wszystkie ważne informacje oraz pamiętać o tym, aby oddzwonić
w umówionym terminie.

- To są jakieś żarty - denerwuje się jeden z urzędników. -Jeżeli mam w czasie rozmowy sięgnąć
po jakieś dokumenty to przecież nie będę tego robił ze stoperem w ręce. Pan sekretarz w trosce o klientów zapomniał chyba o pracownikach, którzy też przecież mają swoje prawa. Nie jesteśmy automatami.

- Instrukcja powstała w wyniku własnych obserwacji i uwag petentów - mówi Stanisław Sułek. Chodzi
o to, aby ujednolicić zasady obsługi.

Sułek zapewnia, że jego celem nie jest przykręcanie śruby urzędnikom. Z drugiej strony wprowadził jednak absolutny obowiązek wpisywania się do książki wyjść. Po to, jak twierdzi, aby czuwać nad dyscypliną pracy.

- Wpisów jest ostatnio więcej, niż do tej pory - przyznaje jedna z urzędniczek.

- Jeżeli pomysły pana Sułka poprawią działanie urzędu i będzie można dzięki nim coś szybciej załatwić, to super. Wydaje mi się jednak, że w praktyce nic się nie zmieni - mówi mieszkaniec Brzeska
Jan Kostrzewa.

Komentarze

przejdź na forum

Dodajesz jako: Gość

ilość znaków do wpisania:

Dodając komentarz, akceptujesz regulamin forum

Zaloguj przez Facebook

Rozrywka

Polska

  • Czytaj nas na iPhone oraz iPad
  • Czytaj nas na Androidzie
  • Czytaj nas na pozostałych telefonach
  • Rozrywka NMEkstraklasa LiveZobacz inne aplikacje

Aktualne wydanie:

"Polska", poniedziałek 21.05.2012

Kup e-wydanie

Prenumerata:

Informacje: 22 201 41 01
Zamówienia z Warszawy bezpośrednio u dystrybutorów:
Ruch SA: 22 581-98-06/24
Kolporter SA: 22 355- 04- 71/73/74/77
GLM: 22 649-41-61 lub 22 649-40-80
e-wydania: www.prasa24.pl; www.e-gazety.pl, www.e-kiosk.pl

Zamów prenumeratę

Reklama:

Polskapresse Sp. z o.o. Oddział Biuro Reklamy w Warszawie

Wiktor Pilarczyk tel. 022 201 41 00

ul. Domaniewska 41
02-672 Warszawa
tel. 22 201-41-00
fax 22 201-41-99
e-mail: reklama.warszawa@polskapresse.pl

Zamów reklamę

Kontakt z redakcją:

ul. Domaniewska 41 (budynek Saturn, II piętro)
02-672 Warszawa
tel. 022 201 42 00, 022 201 42 01
faks 022 201 42 01
redakcja@polskatimes.pl

Napisz do nas

Zapisz się do Newslettera

Reklama

Reklama

Polskapresse sp. z.o.o informuje, że wszystkie treści ukazujące się w serwisie PolskaTimes.pl podlegają ochronie. Dowiedz się więcej.
Jesteś zainteresowany kupnem treści? Dowiedz się więcej.